前臺主管怎麼安撫員工情緒
文 青柚子
每天遊走於職場中的你是不是會因為一些麻煩事而感覺到憤怒？是不是需要花費很多時間來應付這種憤怒情緒的打擾？那麼，我們又該怎麼辦呢？
我曾經見過一場前臺工作人員和客戶的矛盾。站在我的角度，是客戶非常蠻不講理了，一次次的找茬、刁難，工作人員都一次次的迴應，最後客戶因為不想等待說了句“我不辦了”，罵罵咧咧的走了。說實話，看得我和周圍的人都有些生氣，有的圍觀者還憤憤不平地說，“這人怎麼這麼不講道理，我要是那個工作人員，我肯定罵他！”可是，那名工作人員似乎沒有太多情緒波動，有同事過來問她，她就笑呵呵地說了句，“這人真逗，怎麼還把自己氣走了”，然後就接著做自己的工作了。在我從等待到辦理完業務的這段時間，我一直在觀察她，看起來，她的情緒真的沒受什麼影響。
這件事給了我很大觸動，讓我開始認真地思考，為什麼有的人會在那種情境下感覺到憤怒，而那名工作人員看起來並沒有。
一、職場中，不是所有人都會因為一件事憤怒
當你在職場中遇到挫折、不公等事件後，產生了憤怒情緒，所以，你理所應當地認為是這件事導致了憤怒。其實並不是的，我們可以仔細想想，換成另一個人遇到同樣的事，是否一定會產生憤怒情緒呢？答案當然是否定的。這就說明，不是所有人都會因為同一件事憤怒。
著名心理學家埃利斯提出的理性情緒理論就證實了這一觀點。事件A（不愉快事件）發生，你產生了情緒C（憤怒），但是A並不是導致C的直接原因，你對A事件的看法B才是導致C的直接原因。所以，改變你的“看法B”就能減少你的憤怒。就如我前面提到的事件中，如果你認為顧客的火氣冒犯了你，你講的道理遭到了拒絕，你可能會很生氣，但是那名前臺工作人員覺得“這人真逗，還把自己氣跑了”，可見她認為對方的行為最終只是導致了對方情緒不好，沒有辦成業務，對自己沒有影響，所以她也沒有產生負面情緒。試試改變你的“看法B”，憤怒可能就不會時常發生了。
接納憤怒的自己
憤怒是很多人認為的“不良情緒”，我們也並不喜歡常常陷入憤怒中。但誰都不是聖人，憤怒如果發生了，怎麼辦？答案是：接納憤怒的自己，然後再想解決的方法。任何時候，我們都不要強迫自己做個完美的人。憤怒發生了，告訴自己，我也是一個會犯錯的人，有一些負面情緒很正常。然後想一想這種情緒對你產生的不良影響，例如讓你身體難受，讓你受困於某種思維，讓你的辦事效率低下，再回顧讓你生氣的事情時可以嘗試改變你的“看法B”，如“他們也是普通人，他們也會犯錯”，“我沒必要在乎他們的看法，他們的看法並不重要”，使憤怒不再持久傷害自己。如果一時做不到，也不必勉強自己，你已經努力做得很好了。
二、憤怒時的放鬆技巧
在憤怒時，我們可以使用一些關於放鬆的方法，讓心靈得到休憩，讓情緒更加平穩。
漸進式肌肉放鬆
閉上眼睛，安靜坐下，依次繃緊和放鬆肌肉。如雙手握拳，感受手和手臂的緊張，10秒鐘之後放鬆手和手臂，感受這種放鬆感。同理，你還可以彎曲手臂再放鬆，伸展肩部再放鬆，抬起雙腿再放鬆，讓身體某部位的肌肉感覺到緊張後再放鬆，在此過程中將注意力集中在某一部位的肌肉上，可以練習大約20分鐘。
運用理性對話
我們可以在自己的頭腦中儲存一些理性對話，在你認為可能會憤怒的場合，提前把這些對話“取出來”。比如工作中的某個人總是讓你生氣，你可以對自己說，“如果每個人都能善解人意是最好的，但是實際上並不是所有人都能做到，這也很正常”，“他在這件事情上做的不好，我已經盡力和他溝通了，對於不能改變的事情，生氣對我沒什麼好處。”這些和自己的理性對話會在一些關鍵時刻幫助你理性思考，畢竟，職場中遇到形形色色的人和事，盡力而為就好，我們還是儘量不被憤怒的情緒所傷。
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