2021年徐匯消費投訴有哪些？熱點分析一起來看→

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2021年，徐彙區市場監督管理局接收各類投訴舉報總量增長顯著。圍繞消費投訴的熱點難點問題，徐彙區市場監管局創新機制、提升消費維權監管能級，創新思路、構建消費維權共治格局，創新理念、推進品質消費示範建立，構建多元化社會共治格局。

總體情況

徐彙區市場監督管理局共接收公眾訴求56918件，同比增長26%。其中投訴41188件，舉報12636件，諮詢3094件，均依法按時辦結。

圖1。2019-2021年公眾訴求總量對比圖

此外，區消保委共受理投訴12183件，同比增加7%。

投訴、舉報受理總體情況

從消費爭議分類來看，排名前五位的依次為教育培訓服務7872件、餐飲服務和食品類5758件、網路遊戲服務3599件、服裝鞋帽類3434件以及家居用品類1954件，上述五類佔投訴總量的54。9%。從消費爭議問題來看，投訴前五的依次為合同爭議26770件、售後服務問題5299件、產（商）品質量問題2634件、食品安全問題1582件以及商品服務宣傳問題1135件，上述五類佔投訴總量的90。9%。

從舉報分類來看，排名前五位的依次為餐飲服務和食品類3002件、教育培訓服務1550件、網路遊戲861件、網際網路服務462件以及文化娛樂服務412件，上述五類佔舉報總量的49。8%。從舉報問題來看，排名前五的依次為虛假宣傳和其他廣告違法行為2799件、無證無照691件、產（商）質量問題541件、價格違法388件以及擅自變更登記事項368件，上述五類佔舉報總量的37。9%。

圖2。2021年消費投訴舉報問題型別分佈圖

12345熱線受理情況

2021年，共接到12345市民服務熱線工單12936件，同比減少13。5%。從諮詢件來看，市民關注的政策和熱點前五依次為行政許可類1273件、查詢企業檔案51件、企業資訊公示和異常名錄51件、食品類25件以及產（商）品質量17件，上述五類佔諮詢總量的45。8%。

圖3。2021年市民關注的政策和熱點前五位

焦點與熱點分析

食品安全成為關注重點

餐飲業逐步回暖，食品安全類訴求較去年有所增加，全年共受理食品安全類投訴舉報4187件，同比增加38％。其中，餐後不適共316件，佔食品安全類投訴舉報的8％，同比增加1％。接收的餐後不適投訴舉報件中，反映就醫194件，其中餐館就餐引起不適的164件（燒烤、日料、熟食、海鮮產品等高風險食品43件，佔比26%）、飲料9件、預包裝食品9件、蛋糕麵點8件、食堂4件。3人以上餐後不適事件5件。

圖4。2021年餐後不適分佈圖

教育培訓投訴舉報增幅顯著

近年來教育培訓服務市場增長迅速，包括幼兒早教、考學輔導、語言培訓等，培訓機構遍地開花，相關投訴舉報逐年增長。2021年，受“雙減”政策影響，投訴創新高。全年共接收教育培訓類投訴舉報9422件，同比增長194%。上半年接收1455件，下半年“雙減”政策實施，共接收7967件，環比增長4。5倍。主要反映：一是經營者停業，部分培訓機構倒閉無法繼續提供課程，引發消費者群體性退款；二是退款週期長，承諾的退款時間久拖不決，引起消費者不滿；三是服務與承諾不符，消費者反映部分培訓機構在招生時誇大教學效果，實際提供服務質量不佳、承諾的課程安排與合同不符，導致消費者申請解除合同。

預付費卡投訴增幅明顯

除教育培訓行業，2021年共接收其他領域預付費卡投訴1670件，同比增長48%。其中，投訴排名前五的行業主要為美容美髮業521件，餐飲服務業374件，體育健身業248件，洗浴按摩業164件以及零售業112件。投訴涉及的問題主要為經營者失信違約、經營地址搬遷、售後服務不到位、退卡退款收取高額違約金等。2021年未發生因經營者關門停業引發的預付費卡群體性消費糾紛。

圖5。2021年預付費卡投訴排名前五位

網路遊戲訴求較為集中

近年來線上娛樂（電腦遊戲、手遊）等消費需求和爭議糾紛快速增長，徐彙區市場監督管理局共接收網路遊戲訴求4460件，佔投訴舉報總量的8%，同比增加7%。主要反映運營商以消費者使用外掛違反服務協議為由封停賬號；賬號被盜或者遊戲裝備丟失，消費者因財產損失引發不滿；未成年人誤充值；遊戲裝備特效與宣傳不符等問題。

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