不能退款是不是霸王條款
資料圖
法治週末記者 肖莎
北京市律協消費者權益保護法專業委員會主任蘆雲經常被消協邀請去協助處理糾紛，她明顯感到，從2017年下半年起，有關線上課程不能退款的投訴多了起來。
“這類投訴通常會協商解決，如果是商家的確應當依法退款的，商家最終會退款。”蘆雲說，線上課程的型別太多了，不能一概而論，商家一定應退款或不應退款，應分類討論。
2014年修訂的消費者權益保護法第25條規定，經營者採用網路、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起7日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：消費者定作的、鮮活易腐的、線上下載或者消費者拆封的音像製品、計算機軟體等數字化商品，交付的報紙、期刊。
該條同時有這樣的內容：“除前款所列商品外，其他根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。”
由國家工商總局制定、2017年3月15日實施的《網路購買商品七日無理由退貨暫行辦法》（以下簡稱暫行辦法）則對不適用7日無理由退貨的情況進行了細緻約定。
暫行辦法規定，下列性質的商品經消費者在購買時確認，可以不適用7日無理由退貨規定：拆封後易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封後易導致商品品質發生改變的商品；一經啟用或者試用後價值貶損較大的商品；銷售時已明示的臨近保質期的商品、有瑕疵的商品。
那麼什麼樣的線上課程適用消費者權益保護法規定的“7日無理由退貨”條款，什麼樣的課程不適用該條款？
法治週末記者就相關問題採訪了蘆雲以及中國網路法律網首席法律顧問趙佔領、中銀律師事務所高階合夥人葛友山、中國政法大學智慧財產權研究中心特約研究員李俊慧，葛友山也曾任北京市律協消費者權益保護法專業委員會主任，李俊慧則長期關注網際網路、智慧財產權及電子商務等相關政策、法律及監管問題。
定製類線上課程不能退款
付費即可見所有內容的課程能否退款存爭議
法治週末：有沒有哪些型別的課程是一定不適用7日無理由退款的？
葛友山
：線上課程能否退款的問題很複雜，但是有一類線上課程我認為是不能退款的，那就是消費者定製的線上課程，因為消費者權益保護法第25條已對此有明確約定，定作商品不適用7日無理由退款。
而且經營者在銷售此類課程時也應當載明，此類課程是不退款的。
蘆雲
：探討這一問題還需注意，線上課程本身屬於教育類產品，有其特殊性，如果商家事先對課程的師資力量、教學內容進行了書面承諾，但最後卻沒有提供相關的產品，那商家還是應當承擔相關的違約責任。
法治週末：如果課程是非定製的，也就是說對每個使用者來說課程內容都是一樣的，這種情況下，有沒有什麼課程是不能退款的？
蘆雲
：我認為，那種一經付費就可以看到所有課程內容的課程，是不適用7日無理由退款的，因為一旦付費，就相當於消費者使用了該項課程，也就是說，一旦付費，就意味著可以享受內容服務了。
在我看來，這種課程屬於消費者權益保護法第25條規定的“線上下載或者消費者拆封的音像製品、計算機軟體等數字化商品”，不適用7日無理由退款。而且這類課程如果可以隨便退，那麼如果消費者退款之前下載並複製課程後再退款，對於商家來說是不公平的。
另外，商家在銷售這類商品時，也應當事先宣告，一旦購買，不能退換。
趙佔領
：關於“一經付費就可以看到所有內容”的商品能否退款的問題，我同意蘆雲律師的觀點。
李俊慧
：對此我有不同觀點。從線上課程服務的形式來看，購買已有課程內容（影片或音訊），這種方式實際購買的是特定內容（音影片）的觀看權或播放權。那麼，對於此類課程來看，如果使用者沒有觀看或點選播放，並未使用其服務，並不存在“一經啟用或者試用後價值貶損較大”問題，理論上是可以申請退款的。
預付費課程7日內未開課的應可退
預付費課程7日內已開課的需分類討論
法治週末：還有些線上課程是付費後一定時期內才能開課，對於這類預付費課程來說，包括網易雲課堂和有道在內的網路平臺的退款規則大體都是：付費後7日內沒開課的可以退，付費後7日後無論如何都不能退，但是付費後7日內已經開課的，都在退款規則內沒有明確註明能否退款。
蘆雲
：如果客戶要求退款是在自付費後算起7日內，且課程沒開課，那就意味著7日內合同雖然成立了，尚未生效，消費者是可以無理由退款的。
法治週末：那麼對於付費後7日內開課的課程，是否可以退款？
李俊慧
：如果線上課程7日內開課，但消費者申請退款時未開課，理論上也應當允許退款。
法治週末：如果消費者在7日內要求退款，但當時課程已經開課，還能否退？
蘆雲
：這種情況也應當再分類探討。
如果線上課程，在開課後是能夠一次看到所有內容的，而且消費者在要求退款時課程已開課，那麼我認為是不能退款的，理由跟一付費就能看到所有內容的課程不能退的理由是一致的。
如果這個線上課程，在開課後是分批推送的，那麼消費者在購買課程7日內如果要求退款，是可以的。但是需要注意的是，如果消費者申請退款時，已經上了幾節課，那麼需要支付相應的費用。
趙佔領
：對於消費者7日內申請退款時已經開課的，建議商家制定詳細的退款規則。尤其是那種優惠購課的情況，假設原價100元一節課，優惠課包1000元20節課，消費者在申請退款時已經上了5節課，消費者不能要求商家退款時按照剩餘課時×單節課100元的方式退款，這是明顯不合理的。
一刀切地不予退款或涉嫌霸王條款
依法可退者平臺不退 消費者可維權
法治週末：梳理各個線上課程平臺的退款規則可以發現，有些平臺制定了退款規則，但有些平臺一刀切地在購課時就告知消費者，什麼樣的課程都不能退。
如果平臺規定所有課程都不能退，而平臺有些課程依法可退，這種規定是否屬於霸王條款？
李俊慧
：由服務提供方單方提供的承諾或說明，只對不增加使用者義務的承諾或說明有效，如果是存在限制、損害使用者權益的格式條款說明，可能涉嫌霸王條款。
葛友山
：如果商家“一刀切”作出不予退款的宣告，那這種條款就屬於格式條款，屬於霸王條款。
蘆雲
：是的，商家“一刀切”的這種條款加重了消費者的責任，排除了消費者的解約權，應屬無效，因為購買課程相當於訂立了一個合同，任何一方都有解約權。
法治週末：如果根據法律規定，某些型別的線上課程應當可以在7日內申請退款，但平臺的退款規則規定不可以退款怎麼辦？
葛友山
：如果產品性質屬於可退的，那麼相關平臺的此類規定或宣告也屬於無效宣告。遇到這種情況，消費者是可以到消協或工商部門去投訴解決問題的，一般最終都會得到退款。
趙佔領
：各個平臺目前之所以還有概不退款或選擇性退款的規定，一方面就是由於較真兒的人相對較少，投訴的人不多，另一方面是由於工商管理部門對於這類情況的監管比較少。