退訂續費服務暗藏障礙 你被App自動續費套路過嗎

「本文來源：紅星新聞」

退訂續費服務暗藏障礙 你被App自動續費套路過嗎

你被App自動續費套路過嗎

又被扣了19元！這已經是北京市民唐飛11月“被自動續費”的第三筆費用了。

購買App會員，本來是為了獲得更好的使用體驗，為何花了錢反而掉入自動續費陷阱？陷阱都有哪些？消費者又該如何保障自身合法權益？圍繞這些問題，記者近日展開了調查。

自動續費套路頗深

“有些App的新使用者會員首月優惠力度真的很大，但第二個月就會恢復原價。為了享受首月優惠，我一般會選擇連續包月。”北京某高校碩士生文雅說。

然而，很多使用者本以為能透過連續包月省點兒錢，不料卻掉入了自動續費的陷阱。

“只要選擇連續包月，本月會員到期後，平臺就會自動扣費，沒有任何提示。更離譜的是，扣費賬單上也沒有註明到底是哪個平臺扣的費。”唐飛無奈地說，“買了會員後一不小心就忘了，直到下次被自動續費才想起來。有時忙起來又顧不上處理，就這樣迴圈往復，一直續費。”

集各種App會員於一身的文雅也一直“被自動續費”著，她所購買會員的App中，曾經有一款已經被解除安裝了卻還在“自動續費”。

鄭州某高校學生楊玉同樣有過類似的煩惱。為透過期末英語考試，楊玉在某英語學習類App上購買了會員練習聽力。這個App提供的會員套餐包括18元/月、98元/年、198元/2年和298元/終身，考慮到自己只是短期內使用，楊玉便花18元購買了1個月的會員。

“可自動續費前也沒有給我任何提示，害我白白多花了1個月的錢。”楊玉吐槽說。

採訪中，還有消費者提到了一種“釣魚扣費”模式。遼寧營口市民劉文曾用過一款圖片處理類App，只有開通會員後才能使用，但有3天免費試用期。為了處理工作，劉文沒來得及細看便購買了3天試用的套餐。

“購買套餐時顯示成功支付，沒有扣錢。但幾天後，我竟然接到了一條扣費20元的通知。”劉文說。

“這難道不是打著免費試用的旗號給消費者挖坑嗎？”劉文有點憤憤不平。

不同入口層層操作

“進坑”容易，“出坑”卻不易。記者調查發現，一些App給退訂續費服務設定諸多障礙，侵犯消費者合法權益。

記者下載多款帶有自動續費功能的App發現，如果要退訂，則需在第三方支付平臺中找到4級或5級介面，點選相關按鈕才能完成。此外，部分App儘管會以郵件的形式提前進行扣款提示，卻未在郵件中提供退訂方法。有的App繫結自動續費服務後，會在下一服務計費週期開始前幾天便扣除會費，而且消費者無法退款。

規則設計利於商家

自動續費糾紛頻發

今年5月1日，國家市場監督管理總局頒佈的《網路交易監督管理辦法》正式施行，其中明確規定“網路交易經營者採取自動展期、自動續費等方式提供服務的，應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續費等日期前5日，以顯著方式提請消費者注意，由消費者自主選擇”。

辦法還規定，在服務期間內，應當為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項，並不得收取不合理費用。

但現實中，因App自動續費引發的投訴糾紛並非個案。在相關消費者投訴平臺上，以“自動續費”為關鍵詞的投訴多達6萬餘條。

“很多App商家利用消費者的模糊意識或維權意識弱，打擦邊球。很多消費者在沒有充分知情的情況下，選擇了自動續費，這和App入口的續費規則設計有直接關係。”中國傳媒大學人類命運共同體研究院副院長王四新分析說。

在中國傳媒大學文化產業管理學院文化法治研究中心主任鄭寧看來，App自動續費並非新問題，長期得不到有效解決的主要原因是App經營者受利益驅動，在產品設定上採取了有利於自己的方案，導致消費者利益受損，而且相關監管不夠到位。

“對於平臺來說，自動續費對增加使用者黏度和獲利有很多好處；對於消費者而言，不僅資訊不對等，而且缺乏資訊溝通的能力。平臺和消費者其實達成了一個並不公平的條款，如果消費者預設，就意味著自動續費，並且會不斷續下去，乃至於一些消費者不使用這款App了，續費還在繼續。”中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍說。

此外，朱巍還提到，一般提供服務的平臺與支付渠道之間有著特殊的協議，很多支付方式都是免密支付，並不需要再次向消費者確認支付，這一過程在不被消費者察覺的情況下完成，也容易導致自動續費糾紛頻繁發生。

賺記憶稅涉嫌違法

多管齊下加強監管

有業內人士坦言，對App經營者來說，吸引使用者付費屬於是常見的盈利方式。PPT演示設計師王路告訴記者，現在各類App都會想方設法地讓使用者選擇自動續費，一方面可以透過付費會員培養使用者習慣，提高產品的黏性；另一方面，廠家也知道使用者經常會“忘記取消”，從而賺取使用者的“記憶稅”，“但是付費盈利也應有道”。

鄭寧對此表示認同。他指出，使用者付費是App的重要盈利手段，一些App經營者透過人為設定煩瑣的退出步驟、自動續費不提醒、故意使用小字提示等方式，給消費者行使知情權和選擇權制造障礙，從而達到使用者續費的目的。

那麼，應該如何從根本上解決自動續費亂象？多位受訪專家建議，當前應依法依規對App變相強制自動續費問題進行治理，把主動選擇權還給消費者。

“《網路交易監督管理辦法》明確規定，自動續費到期前必須提前告知消費者，消費者如果拒絕續費的，不能把拒絕或者預設不回覆當成同意。如果現在還存在變相強制自動續費情況，就涉嫌違法了。”朱巍說，App平臺要提高相關產品和服務的品質，讓消費者喜歡，才能留住消費者。

鄭寧則建議多管齊下。消費維權部門要為權益受損、主張維權的消費者撐腰，消費者協會可以提起公益訴訟或者向App發出建議；消費者也可以向消費者協會投訴，請求幫助；App經營者則需要履行電子商務法、消費者權益保護法的規定，切實保障消費者的知情權和選擇權；監管部門則應該加強監管。

在採訪中，關於自動續費問題，有不少受訪消費者提出，讓消費者自主維權是否有點強人所難？

“如果起訴，不需要消費者舉證，因為平臺未經過消費者同意，就直接續費了。舉證責任在App平臺，即平臺說消費者同意了，就要證明消費者哪裡同意了。”朱巍解釋，現在法律直接規定平臺必須每次都要向消費者徵求意見，這就是舉證責任，誰主張誰舉證，平臺說消費者同意，就要拿出證據，證明消費者同意。

朱巍認為，《網路交易監督管理辦法》的出臺，對司法、訴訟、監管等方面都會產生很大的影響。涉事各方面主體必須履行，不履行就會面臨嚴格處罰。（記者 趙麗 實習生 楊軼男）（文中唐飛 文雅 楊玉 劉文均為化名）