凍乾麵膜是不是騙局
近日，有消費者向澎湃新聞反映，在李佳琦直播間購買的“薇諾娜”舒緩修護凍乾麵膜，與在“薇諾娜”旗艦店購買的同款面膜，包裝有所不同，有消費者還稱使用該款面膜後面部出現過敏、泛紅發癢等情況。也有消費者稱，李佳琦直播間所出售的面膜和直播時的展示品不同，貨不對板，需要各方給出一個合理解釋。
對此，“薇諾娜”官方旗艦店客服回覆稱，目前面膜新老包裝隨機發貨，產品真偽可以透過查詢防偽碼確認。若使用後馬上出現輕度症狀，一般是因為產品中含有馬齒莧提取液，堅持使用數天症狀會消失。使用後出現過敏的情況，只要產品使用沒有超過20%，就可以在訂單頁面申請退貨。若要索取相應賠償，則需前往醫院開具相關證明。
消費者提供的“薇諾娜”凍乾麵膜消費快照和李佳琦預售直播間展示的產品截圖。
消費者稱旗艦店和直播間所購同款面膜差異明顯
陝西的龍女士（化姓）告訴澎湃新聞，雙11預售活動期間，她在“薇諾娜”官方旗艦店和李佳琦直播間分別購買了“薇諾娜”舒緩修護凍乾麵膜套裝，兩家的商品連結均由“薇諾娜”官方旗艦店釋出。旗艦店的活動為買三盒送一盒，她實付291。58元；李佳琦直播間則是券後299元36片，採用環保簡易包裝，她實付286。32元。
預售期間，該款產品曾廣受歡迎。10月24日，李佳琦直播間內，該商品一經開賣，不到一分鐘就售出20萬組。李佳琦助理表示，該產品預售共備貨66萬組。10月31日的現貨美妝直播間，該面膜套裝返場上架，李佳琦稱只有6萬7千套。
龍女士稱，收到貨後，她發現兩家發來的同一款產品在包裝、膜布克重等方面有出入，她便在小紅書上釋出對比圖反饋該情況，吸引了越來越多的消費者關注，後建立了相關維權群。
群裡多位消費者向澎湃新聞指出，除了產品的英文說明內容有不同，產品背面的成分表也不同——旗艦店款印有的“青刺果油”成分，在李佳琦直播間版本中名稱為“扁核木油”。澎湃新聞查詢發現，上述兩個名稱指同一種成分，分別是已使用化妝品原料名稱目錄2015版本和2021版中的名稱。
該產品頁面介紹，這款凍乾麵膜採用微晶凍幹賦型技術，將高濃度精華密封儲存在膜布上，遇水可喚活釋放修復力。多位消費者指出，旗艦店款膜布呈奶白色，手感厚實，可充分吸收溶媒液（注：成分為純淨水），但李佳琦直播間版本的膜紙更白、更薄、更透，無法完全吸收溶媒液，會有多餘液體殘留。龍女士稱，她從旗艦店和李佳琦直播間購買的面膜套裝中，分別隨機取出一張，用電子秤稱重後發現，李佳琦直播間版本的膜布淨重少了0。4克。
龍女士在旗艦店購買的凍乾麵膜和李佳琦預售直播間購買的面膜膜布對比。 龍女士供圖
有人稱用後面板過敏紅腫，也有人稱未出現不適
龍女士告訴澎湃記者，她不是敏感肌膚，平時會直接塗抹純維C產品。11月4日，她先使用了旗艦店款凍乾麵膜，使用後面部無異常。5日，她一敷上李佳琦直播間所購的凍乾麵膜，臉部就出現刺痛。“過了10分鐘吧，臉痛得不行，我就把面膜摘了。這是我這麼多年來第一次敷面膜出現刺痛發癢的情況。”龍女士稱，摘下沒多久，她的兩側臉頰出現紅腫且情況加重，額頭到下巴全起了紅疹。7日晚，龍女士稱服用抗過敏藥物後，紅疹情況有所好轉。
記者加入的“薇諾娜”凍乾麵膜維權群裡，多位消費者發出使用後出現泛紅的實拍照。
和龍女士的情況類似，8日凌晨，澎湃新聞記者在龍女士所在的微信維權群裡看到，多位消費者發出了面部實拍圖，稱使用該面膜後面部感到不適。
一位自稱在上大學的消費者告訴記者，她去年也購買了該款面膜，今年是回購。10月31日付完李佳琦直播間的尾款後，很快到貨。11月6日前後，她使用了一張該面膜，感到臉上有些發癢。加入該維權群后，看到其他消費者討論過敏等情況，她便再次嘗試使用，並在11月7日晚使用前後拍攝了幾張照片對比留底。她稱，使用該面膜後，她的面部發燙，雙側臉頰中間冒出明顯的紅色塊狀，面部其他地方也出現類似的紅色小塊。
一位自稱在上大學的消費者向記者提供11月7日晚使用前後的對比照。
該消費者稱，她將照片發給了“薇諾娜”官方旗艦店客服進行諮詢。截圖顯示，客服回覆稱，初次使用偶爾會有刺痛發紅發癢的現象，由於產品裡含有天然馬齒莧成分，使用的時候會有發紅發癢輕微刺痛的反應，堅持使用3-5天就會消失，“親親，這個您可以再用幾次哦”。該消費者質疑該回復後，客服仍重複稱，“馬齒莧是舒緩過敏的，您可以再用一兩次試試呢。”
“因為不過敏我才回購的。如果按照他的說法，具有舒緩作用，為何我第一次用完會發紅髮燙，還要我繼續用？”該消費者不滿地說，她要求品牌方和李佳琦方面給出合理解釋，並要求退貨退款。
澎湃新聞記者注意到，在微博、小紅書等社交平臺上，有不少消費者反饋使用李佳琦直播間版本的凍乾麵膜後出現面部過敏、發癢等不適情況，要求換貨或退貨退款。不過，也有消費者稱和過往買的一樣，沒有出現面部不適。有網友稱，“沒啥區別啊，我這幾天天天在用。”
11月7日晚和11月8日上午，澎湃新聞記者隨機試用了多張在李佳琦直播預售購買的這款凍乾麵膜，並未出現過敏等情況。
店鋪客服稱是新老版本隨機發貨，出現過敏可退貨退款
11月7日晚，多位消費者向澎湃新聞提供聊天截圖稱，針對包裝等不同問題，目前“薇諾娜”官方旗艦店客服給出的最新說法是“商品包裝升級”，並強調產品成分沒有變化。
但多位消費者向澎湃新聞提供了在李佳琦直播間的商品交易快照，稱當時該產品主圖、細節圖均使用的是舊款包裝圖片，沒有提前告知存在新舊兩種版本，李佳琦直播時也並未提到產品升級。
一位消費者告訴記者，11月7日前後，她還發現“薇諾娜”官方旗艦店鋪更新了該面膜的詳情圖，在頁面頂端新增了一張說明，寫有“本店鋪在售的舒緩修復凍乾麵膜正陸續進行包裝更新，產品功效及成分不變，新老包裝隨機發貨，均為官方正品，請放心使用”等內容。
消費者提供的交易快照頁面圖和“薇諾娜”官方店鋪更新後的詳細頁面圖。 消費者供圖
11月7日晚和11月8日上午，對於前述消費者反饋的種種情況，澎湃新聞多次詢問“薇諾娜”官方旗艦店客服。
針對包裝問題，該店鋪客服表示，“為提供更優質的產品包裝，我們對產品包裝進行了更新，但是產品品質不變；目前新老包裝隨機發貨，產品真偽可以透過查詢防偽碼進行確認，青刺果油備案名變更為扁核木油：根據《已使用化妝品目錄名稱（2015版）》至《已使用化妝品目錄名稱（2021版）》的名稱變化進行變更，編號05313。薇諾娜的產品成分安全，溫和不刺激，請您放心使用。”
對於膜布克重不同的情況，客服回覆“凍乾麵膜採用-40℃真空鎖鮮，因為產品特殊凍幹科技的原因，凍幹後面膜片的重量公差±0。75g屬於正常範圍，不會影響面膜煥活及精華量，每個批次產品質量均經過檢測且符合國家產品質量檢測標準。”
針對消費者反饋的過敏紅腫等症狀，該客服回覆了三種可能性。其稱，如果塗了護膚品馬上出現了輕度的發紅、脫屑、瘙癢、刺痛等情況，一般是因為產品中含有馬齒莧提取液，有緩解炎症的作用，“堅持使用，數天症狀會消失”；如果塗了護膚品1-2天后出現了明顯的發紅、腫脹、瘙癢、灼熱等情況，而且有加重的跡象，這時候“需要停用”；如果塗了護膚品3-5天后有明顯的瘙癢、乾燥、灼熱的三聯症，要考慮是激素依賴性皮炎反跳，“要堅持使用護膚品”，症狀會在2-4周後減輕的。
該客服還表示，出現過敏的情況，只要產品使用沒有超過20%，就可以在訂單頁面申請退貨。若要索取相應賠償，則需前往醫院開具相關證明。
李佳琦粉絲群客服給一位消費者的回覆 消費者供圖
11月8日上午，澎湃新聞記者加入李佳琦微信粉絲會員群詢問出現過敏的問題，沒有客服做出相關回復。一位消費者提供的另一個粉絲會員群截圖顯示，官方客服回覆其稱，“收到個別MM對該產品的反饋之後，我們高度重視，並第一時間聯絡了品牌方溝通。目前瞭解到，品牌已調查了儲存的同批次留樣，暫未發現異常。為了徹查該情況的顧客，協商退回產品至質量部做下一輪檢查。請先稍等後續的調查，我們也會持續關注後續調查結果。”
7日晚和8日上午，澎湃新聞多次致電“薇諾娜”消費熱線，均提示電話忙，無法接通。
中消協315律師團成員、北京德潤律師事務所律師劉家輝向澎湃新聞表示，如果消費者保留所謂的新舊兩款面膜實物，可以明確發現產品的質地等方面出現不同，那麼李佳琦和薇諾娜方面涉嫌虛假宣傳。但如果品牌方可以提供相關檢測報告等證明，證實新舊版本的成分相同，僅僅是做了外包裝升級，則不構成虛假宣傳。
上海正策律師事務所合夥人律師瀋海東同樣表示，一般購買面膜的目的是用於護膚，包裝如何對消費者購買行為沒有實質性影響，如果僅是面膜的包裝同直播間宣傳銷售的包裝不一致，但商品的本身的功能、產地、質量、規格、成分、價格、生產者等對購買行為有實質性影響的內容沒有不一致的情況，那麼不構成消費者權益保護法中的消費欺詐，“屬於廣告發布不合規”。但如果面膜的淨重、成分等同宣傳的產品不一致，也即“特供”面膜的品質同常規面膜不一致的，那就涉嫌消費欺詐，消費者有權要求退一賠三。
瀋海東還指出，如果確實由於使用面膜後導致過敏紅腫長痘的，屬於面膜的質量問題，消費者可以要求銷售方、生產商根據其過錯程度承擔人身傷害侵權賠償責任。