退換貨怎麼操作
央廣網北京12月2日訊息 據中央廣播電視總檯中國之聲《新聞有觀點》報道，上海消保委表示，近日，加拿大鵝退換貨條款的公平性和合理性受到了社會的廣泛關注。事件起源於上海消費者的一則投訴。上海市民賈女士在上海國金中心商場的加拿大鵝專門店購買了一件羽絨服後，因質量問題要求退貨卻遭拒絕。因其在購買加拿大鵝時簽署了一份《更換條款》，其中寫明：除非相關法律另有規定，所有中國大陸地區專門店售賣的貨品均不得退貨。然而，在加拿大鵝的加拿大官網上明確寫著“可以退貨”，且期限長達30天。
2021年12月1日上午，上海市消保委約談了加拿大鵝（希計（上海）商貿有限公司）（以下簡稱“加拿大鵝”），公司派外部律師、高階客戶體驗經理和國金門店店長參加了本次約談會。12月2日下午2點，加拿大鵝公司向上海消保委遞交了材料。12月2日下午4點半，上海國金中心加拿大鵝門店同意對羽絨服進行退貨退款。
上海市消保委副秘書長唐健盛:“文字遊戲”不可取，會繼續約談追問
對於12月2日加拿大鵝所遞交的材料，上海市消保委副秘書長唐健盛表示，材料中表示尊重消費者的合法權益，一定程度上釋放了對我國消費者的善意。但是對於12月1日溝透過的幾個問題並沒有給出明確答覆，例如沒有說明退換貨的詳細規則與流程，也沒有解釋中外專賣店退換貨規定存在差別的原因。
唐健盛認為，加拿大鵝《更換條款》其實是一種“文字遊戲”。對於消費者來說，首先要找到法律依據，再按照法律規定提供相關證據，隨後還要和相關專業人士進行溝通，流程會非常複雜。此外，從可操作性層面來說，加拿大鵝也缺少具體的線下退換貨流程。“消費者是來買衣服的，不是來這裡接受法律素養培訓的”。
唐健盛表示，消費者應該享有知情權，《更換條款》應該符合多數消費者的基本認知，明確告知消費者哪種情況下可以退換貨。這件事實際上體現了該公司對消費者的尊重度，加拿大鵝的售價之高，理應為消費者提供更好的售後服務。唐健盛向記者介紹，消保委的作用在於和商家及經營者進行博弈，“我們是代表消費者在和他談判”，會督促他進一步明確退換貨的規則與流程。
唐健盛表示，目前加拿大鵝對於我們的訴求並沒有明確迴應，“所以我們還是要進一步追問”，希望下一次溝通能夠達到期望的效果。
消費者權益保護專家劉俊海:跨國公司應“入鄉隨俗”，消費者組織要有所擔當
中國法學會消費者權益保護法委員會副會長、中國人民大學商法研究所所長劉俊海表示，加拿大鵝在官方宣告中的迴應，表示尊重消費者退換貨的權利，並對相關條款做了更深入的闡釋和澄清，“感覺加拿大鵝對於中國消費者的態度更加友好了”。
劉俊海認為，“拒不退貨”只會削弱消費者對品牌的信任，也不利於企業的可持續健康發展。趁著這次消保委和加拿大鵝理性博弈、平等協商的契機，其他跨國公司也都應該自省，而不是對這件公關事件幸災樂禍。從細微的消費者政策入手，進一步尊重消費者的知情權、選擇權、退貨權等權利。
透過此次事件，劉俊海表示，跨國公司應儘快研究和了解中國的消費者權益保護規定，例如退換貨的要求。此外，普通消費者和大型跨國公司對壘，會面臨資訊不對稱和財力不對等的困境。因此消費者組織要有所擔當，代表消費者積極解決問題，勇於向跨國公司表達中國消費者的合理訴求。對消費者來說，這件事是一堂生動的法制課。如果以後遇到類似的“霸王條款”，除了自己打售後服務電話之外，也可以向消費者協會求助。
劉俊海認為，跨國公司進入中國市場就應入鄉隨俗。“胸懷對中國消費者權益保護法的敬仰之心，胸懷對風險的敬畏之心，胸懷對消費者的感恩之心”，才是多贏共享的睿智選擇。希望所有跨國公司同中國內地公司一樣，按照地位平等、共同發展、平等監管、平等保護的理念，共同善待中國的消費者。
中國貿促會研究院副院長趙萍:轉變消費心理，提升我國消費者話語權
中國貿促會研究院副院長趙萍表示，發達國家企業進入發展中國家以後，往往帶著居高臨下的優越感，認為自己掌控著話語權。他們在和消費者簽訂的法律檔案中私藏“霸王條款”，實際上是在掩耳盜鈴和知法犯法，把執法部門和消費者當作法盲。
大品牌企業侵犯中國消費者權益之事屢見不鮮，趙萍認為主要有兩方面的原因。首先，過往歷史使得一些西方品牌認為，即便“吃中國飯砸中國鍋”，也不需要付出太大代價，所以使他們的膽子很大，記性也很差。另一方面，國外品牌對於中國消費者的歧視政策層出不窮，但還是有很多人擁護這些品牌。我國消費者應該吸取相關教訓，“這需要消費者自身的一種覺醒”。
消費者對於一些西方品牌，可能存在炫耀性消費的心理。一些消費者在缺乏自信的時候，往往希望透過購買奢侈品來提升自信。因此對消費者來說，要從自身需求出發，比如從購買力、個人審美等角度出發，更加理性地選擇自己需要的商品。從社會的角度來說，消費者的理性行為也為上游的產業轉型傳遞了真實有用的資訊。
趙萍表示，中國企業崛起要加強創新發展，提升產品質量，給消費者提供更好的體驗。提升我國消費者的話語權，要不斷完善現有的法律體系，加大執法力度，對違規違法行為及時出手。只有將所有消費者權益保護納入法律範疇，讓違法企業付出相應代價，他們才會更加註重合規、合法經營。
監製：梁悅
記者：楊昶
編輯：劉紅偉 劉曉琛 娜孜葉 溫宇馨
【來源：央廣網】
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