Management是什麼意思
首先，要不要自研，是稍微上點規模的公司才會遇到的選擇題，開發資源匱乏的中小企業無須糾結。
這類公司通常並非對CRM一無所知，往往都是之前採購過CRM不能很好地滿足需求，或者上一任CIO、CTO的工程不適用了，才會說要不要考慮自研或繼續自研，從而適應變化了的業務需求。
關於選擇自研還是第三方，我先亮明一個觀點：
越接近企業內部業務交付的環節，對CRM系統的需求特徵越個性化，往往與內部的業務流程、組織結構息息相關，比如自研CRM大多著力訂單、工單的流轉和交付，合同的管理等等，在後鏈路，自研是有其合理性和優勢的；
而越是對外部環境依賴程度高的營銷、客服、運營環節，在場景適用性上更具共性，也就越需要緊跟外部營銷基礎設施的變化，需求抽象的成本也更高，就這一點而言，使用第三方系統尤其是SaaS則更有優勢。因此選擇一款具備強大的外部連線能力、並且具備較強API能力的SaaS就尤為重要了。
而恰是外部營銷基礎設施的變遷為CRM自研提出了新的挑戰——因為今天，很多企業跟客戶的關係主要是建立在社交網路上及社交媒體上、而非僅僅依賴一個電話號碼上，
這就使得營銷和銷售一體化的趨勢越來越明顯，尤其很多注重MLG（marketing-led growth）的公司就會萌生一個預期
——
我能不能從營銷環節就把客戶管起來？
正因為此，
CRM系統
必將吸收越來越多的營銷屬性，與搜尋引擎、社交網路、社交媒體的連線會越發緊密，這使得這類系統不再理所當然得只服務銷售部，也在越來越多與市場部的業務目標掛鉤。
在所難免地，自研CRM系統也將面對比以往更多的挑戰：
01 平臺規則變化快，迭代節奏難保證
不管是企微、釘釘、飛書這些IM基座，還是
微信、抖音、快手、小紅書等外部營銷生態，平臺的規則、能力隨時可能發生變化，月度小更新、季度大更新都是常有的事，一般的企業都很難分出專門的IT資源來消化生態規則變化帶來的機會，跟又跟不上，但又不能無視變化，一旦錯過最佳視窗期，業務損失不可計量。
從市場洞察，到業務上的方法
論創新和驗證、到產品設想、再到技術實現的每一步都有超高的試錯成本，況且平臺本身的迭代也是一連串試錯的
過程，要用有限的資源押寶哪個平臺呢？
一來，這個陪跑的代價完全沒有必要自己承擔，二來，即便滿足了當時的需求，開發週期太長，不靈活、不敏捷，也很難適應多變的業務需求，不如多參考幾家迭代能力過硬的標準SaaS產品，擇優錄用。
02 今天CRM系統更注重連線，需求抽象的成本越來越高
過往20幾年，CRM系統的題中之義都落在內部管理上，產品形態上一直沒有太大的變化，始終沒有跳脫銷售管理或者說銷售進度管理的邊界——雖然經歷了從PC端到移動端的多平臺模式，業務即便千差萬別，系統結構基本上是“外呼系統+客戶進度管理系統+訂單管理系統+合同管理”等模組的靈活演繹，整體上是極為穩定的。
但現在的CRM系統更講究增長，注重連線，同時跟傳統CRM系統相比，生成的資料體量尤其實時資料量不可同日而語——更有水的特質，可以說“隨器賦形”。因基礎設施場景而異，能力也各有千秋，而IT團隊通常是不怎麼懂營銷的，怎麼透過充分的市場洞察，把這些新需求都抽象出來呢？資料指標、資料模型怎麼重新定義呢？這個成本就非常高。
要麼就是，研發團隊對業務部門的需求照單全收，投入了半年甚至一兩年的週期做了一個大而全的系統，發現最後用到的可能非常有限，這對於研發資源、時間都是巨大的浪費；更悲劇的是，等團隊用上的時候，外部環境又變化了，業務也調整了。
03 最佳實踐跟不上，資料模型驗證困難
我之前常說，人們買的不僅是一套軟體或者工具，而是背後的一整套管理思想和最佳實踐。
但最佳實踐不是一蹴而就的，而是需要業務模型、資料模型的反覆推導、驗證，最終沉澱下來成本非常高。
04 對組織架構提出挑戰，很難協調資源
以前研發個CRM系統，主要是IT部門、銷售部的內部交易，現在又加上一個營銷部門，去哪裡找到一個既懂IT、又懂營銷、又懂銷售的CIO呢？尤其在營銷環節包括衛瓴在內的創業公司都在不斷探索當中，營銷側的需求保不齊會更多變數，這是IT團隊非常討厭的事情。
再者，對一些規模偏大的企業，IT部門要經手的專案非常多，一個專案同時是IT、市場、銷售三個部門的重點工作這種機率微乎其微，除非CEO親自下場來推進。
當然，以上還都沒有討論“錢”的事兒，要達成百分百的理想狀態，錢永遠都不夠用。而當下的經濟環境更是如此，畢竟騰訊都在勒緊褲腰帶過日子了，華為也在釋放寒氣了，人效成了所有公司都不得不面對的問題。
大家知道我上一份工作在網際網路大廠做高管，當時公司就有一個30多人的 CRM自研團隊。現在回過頭來想想，當時在自研CRM系統上面，每年大概花費 1000 萬，1000萬什麼概念呢？對比一下，現在衛瓴的產品一套才收兩三萬。
關鍵我花1000萬也不能馬上用上這個產品，需要付出的時間成本更可怕——“老闆，這事支援不了，如果確定要做的話，我們今天開始排期，等你用上得半年後了”。
不過話又說回來，如果外採真不能完全滿足實際的業務需求怎麼辦？
今天回過頭來想這個問題，如果當時能有三到四家公司的產品結合在一起用，比如說同時打通Marketing、CRM、報價和財務系統，這樣可以比較好地滿足整體的需求。即使再多采購上幾套SaaS，也比自研要便宜得多。
當然，把多套系統拼在一起用，的確也
對公司的選型能力提出了挑戰，後面有機會的話，我就再跟大家詳細聊聊這個問題！