日上免稅店有假貨嗎
在線上免稅商城平臺“旅購”小程式上
消費者只需購買一張
100元至200元價值不等的“優選券”
就能獲得一次購買免稅商品
並且免費郵寄到家的服務
相比於以前消費者在機場購買、提貨
線上多件拼單購買的促銷力度大
滿足了日常購買免稅商品的需求
逐漸成為一種廣受歡迎的
購買境外知名品牌商品的渠道
然而
上海12345市民服務熱線
近日接到了不少消費者反映
稱線上免稅商店出現商品缺貨顯示不明
退款週期過長、商品品類顯示出錯等狀況
購物體驗不佳
希望平臺和商城能夠及時改進
缺貨未顯示
退款時間延長
2月24日，市民高女士在“旅購”小程式的日上上海免稅店看中“倩碧”淡斑精華露2021新年版，單件原價952元，雙支裝單瓶只要714元。由於活動力度大，中午12時49分時，高女士就將此款商品加入購物車，與其他護膚品一道支付下單。
由於賬戶內還有一張“優選券”，高女士又幫朋友下單了一套倩碧同款精華露。在下單前22分鐘的商品截圖中，庫存顯示充足。
第二天，前一單的商品已經郵寄到貨，另一單卻遲遲沒有發貨。直到2月26日星期五下午5時，她收到旅購的簡訊稱，訂單中有部分商品缺貨，系統將自動退款，到賬時間預計為3-5個工作日。
顯示庫存充足的商品為何突然缺貨了？高女士向旅購的客服諮詢，對方答覆稱，因多種銷售渠道共用庫存，資訊同步有部分滯後，請以提交訂單後的確認數量為準。
高女士並不滿意這個答覆。2月28日，她再次開啟倩碧精華露的產品時，介面依然顯示庫存充足。不放心的她再次詢問旅購客服何時能收到退款，對方又答覆為20個工作日原路返還。怎麼退款時間又拖延了？這令高女士無法接受。
她轉而聯絡日上客服，對方答覆，取消訂單或缺貨發貨後的20個工作日內退款會原路返回。如果是中信/工商銀行信用卡支付且金額較大的，還需要手動退款，退款時間可長達2個月。“免稅商品要走的流程比較多，我們自己買也是一樣的。”
△高女士在下單前22分鐘，商品介面顯示貨源充足。兩天後遇到庫存缺貨。
商品顯示屢屢出錯
貨不對板
蘇州市民劉女士在平臺抽中了400元減免券和優選券，正想囤一些禮品。2月25日，她在日上上海免稅店下單了5瓶52度五糧液白酒，單瓶優惠後價格為941元。
商品介面上唯一的照片顯示，此款五糧液瓶口包裝為純紅色，瓶身上包裝有豎條紋，文字介紹十分模糊，因此只能從圖片判斷是五糧液的最新款，即“第八代”產品。她比對了其他購物平臺的同類產品，旅購的價格便宜了100多元，頗為划算。
2月27日，劉女士收到貨，開啟仔細端詳，發現這款五糧液為“海外市場專銷”款，瓶口包裝有黑色細格紋，瓶身沒有豎條紋和最新的防偽二維碼，並不是圖上的第八代。她立即質問客服，對方確認，現在日上發貨的都是第七代，免稅渠道尚未上架第八代，平臺上傳了錯誤的照片。
那麼能退貨嗎？客服表示，商品無質量問題，不作二次銷售，不接受商品的退貨請求。對於圖片出錯的情況，客服則以“圖片僅供參考”“以實際收到商品為準”打發。
△劉女士從收到的五糧液白酒外包裝判斷，此款為第七代產品。
同樣遇到貨不對板情況的還有杭州的沈女士。
她向12345市民服務熱線反映，1月20日，她購買了一支萬寶龍墨水筆，價格2992元。配圖是外觀較為粗胖的鋼筆。在購買前，她特意諮詢客服，確認是加墨的墨水筆還是替換筆芯的簽字筆？對方答覆此款商品為墨水筆。但實際到貨的卻是簽字筆。
萬寶龍官方將書寫類產品分為墨水筆、簽字筆和幼線筆，怎麼會搞錯呢？沈女士還納悶的是，購物小票上顯示的品類也是墨水筆。她與日上的客服溝通，對方承認頁面資料顯示錯誤，可以走退貨退款流程。而實際的墨水筆商品直到3月7日才會到貨，需另外下單購買。
△沈女士購買的萬寶龍墨水筆實際為簽字筆貨品，配圖系錯誤。
日上售後：
將更正商品顯示差錯
3月3日，記者查詢旅購小程式看到：倩碧雙支精華露已恢復原價，庫存顯示充足。
記者看到，商品價格下方的“預訂庫存”字樣旁有一個額外的問號標記，點選後會分別顯示店面庫存或預訂庫存的狀態，分為“充足”“緊缺”“無貨”三種。但下列一行小字註明“資料供參考，以到店/預訂實際情況為準”。
同時，在優選特權券的說明介面上提到，商品庫存實時變化，無法確保100%有貨。合作商家直接發貨，以提交訂單以後的確認數量和發貨數量為準，先到先得。
對於這些說明，高女士並非不知情，作為線上免稅店的老使用者，她認為，消費者網購的依據就是平臺對於商品庫存的標記。平臺若顯示不精準，缺貨後的退款時間又長，會嚴重影響購物體驗。
△日上在部分商品頁面尾端展示的預訂須知內容。
同時，旅購小程式中，52度五糧液仍為第八代的商品圖片；沈女士提及的2992元萬寶龍“墨水筆”圖片仍為墨水筆，商品標題亦為“墨水筆”，庫存無貨，但文字介紹頁面顯示商品名稱為“簽字筆”。這些商品均未因消費者投訴而進行調整。
總體來說，商城內所有涉及商品詳情的介紹大多為品牌介紹，無法甄別具體品類或版本，配圖大多隻有一張，一旦配錯，容易誤導消費者。若免稅店明知錯誤，依然不接受退換貨，那麼就顯得過於傲慢了。
對此，記者聯絡了日上免稅行（上海）的售後專員。對方查詢後表示，上述高女士於今日凌晨已收到退款。
對於改進庫存顯示精確度和縮短退款時長的建議，他解釋稱↓
限於自貿區政策，免稅店需在限定時間內統一向海關申報商品數量，暫時無法實現常規購物平臺那樣實時顯示庫存。退款時限上則一般能為顧客爭取到5天內到賬。
對於商品圖片存在差錯的情況：
確實源於商品表述不清晰、與供貨商未核實，他們將聯絡技術人員進行更正，同時與消費者溝通，協商退還方案，爭取能還給顧客一個良好的消費體驗。
解放日報·上觀新聞
作者：車佳楠