一般藥店都用什麼系統
新零售儼然已經成了當前商業領域最熱門的話題之一。無人便利店遍地開花之際，藥店也不甘落後。
日前，雨諾股份透過Cella聯合百度將人臉識別等技術引入了藥店CRM系統，成功打通會員資訊，讓智慧藥房從概念走進了現實。
過去，顧客進店消費需要先出示會員卡，營業員才能得知其身份。那麼，是否可以在顧客進店時，透過系統自動識別其身份，節省溝通時間和成本，讓藥店提前為特需顧客提供優質的服務呢？
雨諾股份很久以前就萌生了這樣的想法，並嘗試推出一個人臉識別結合會員系統的方案，但苦於一直沒有成熟的技術。
本地處理，雲端識別
近兩年來，隨著人工智慧技術高速發展，人臉識別方案已經相對成熟，而百度又是人臉識別技術領域的佼佼者。據雨諾股份CEO馮張龍介紹，百度人臉識別的準確率已經達到了99。7%。
雨諾股份聯合百度在實驗室環境中進行了人臉識別測試，取得了不錯的效果。考慮到藥店長期以來一直有用人臉識別技術快速識別會員身份的需求，二者一拍即合，決定將人臉識別技術整合到藥房的CRM系統當中。
“今年五月份，雨諾、百度、CELLA三方的技術人員先做了測試，測試藉助了CELLA提供的PaaS平臺Bind。ai，測試完之後就開始找合適的硬體做整合，比如說攝像頭、主機板之類的。”
馮張龍向雷鋒網介紹，人臉識別對攝像頭的素質有一定要求，不過市面上很多廠商都能提供滿足要求的高畫質聯網攝像頭，問題並不大。這套系統的關鍵在於一塊執行Android作業系統的主機板，主機板會在本地對影片和影象進行去重等預處理，然後再上傳到百度的雲端伺服器進行人臉識別。
之所以在前端先對人臉進行預處理，主要是為了確保人臉資訊採集的效率和效果。
“顧客從進店到離開，中間會產生很多影片和影象。但系統並不是把每一幀影象都上傳，而是會進行去重處理，可以簡單理解為選取一幀優質的、便於識別的畫面上傳到雲端”，馮張龍說道。
而將“識別”放到後端則是因為會員人臉庫較為龐大，百度可以提供大規模的人臉檢索能力，在雲端更快地完成萬級別乃至百萬級別的人臉檢索，並在極短時間內實時反饋識別結果，這樣可以避免會員人臉資訊的增加過程，對識別速度的影響。
這種前後端的組合應用方式既確保了識別效果，又儘可能保障了識別效率。
據雷鋒網瞭解，雨諾股份採用的是百度AI開放平臺的通用人臉識別介面，並未做特殊化定製，該介面已經可以滿足會員識別的主要場景。
人臉識別會員的主要難點在於，實際應用場景存在各種各樣的條件限制，比如現場光照、店內遮擋物、網路條件、攝像頭角度等，這些都會影響到識別的準確率。人臉識別的有效範圍則主要取決於可以捕獲到的最小人臉，要兼顧清晰度、姿態、光照等條件限制。考慮到實際的應用場景，這主要取決於攝像頭本身的能力，不同的場景對攝像頭的要求也不盡相同。
因此，最終的識別效果，不僅關乎識別技術，還依賴於產品策略。比如，對於強光和夜晚弱光等情況，可以透過調整攝像頭位置，確保不逆光、室內燈光正常來滿足識別條件。
這套系統一般需要配置3-4個攝像頭，安裝在藥店的入口處，室外1-2個，室內2個。系統的識別速度非常快，即使有三五個人同時進店，也只要1-2秒就能全部識別。
方案流程
此外，該方案還擁有領先業界的大規模人臉庫搜尋能力，可支援龐大的會員人臉庫查詢；具備元件化SDK、介面和配置後臺；同時還支援多攝像頭裝置ID配置管理、端人臉影象輸出推送地址配置、人臉過濾與分析策略配置，方便低成本高效整合。
使用者體驗全面提升
引入這套系統後，藥房可以在會員註冊環節採集會員的人臉資訊，形成會員人臉庫。店員徵求顧客的同意後，將透過CRM系統的手機客戶端拍攝顧客的人臉照片儲存到後臺。
當顧客再次進店消費時，系統便會實時自動捕獲消費者人臉，呼叫雲端人臉識別介面，與會員人臉庫進行比對，準確識別出會員身份資訊，並實時反饋給商家的業務管理系統，實現業務聯動。透過營業助手APP對會員的病史、購買記錄、消費頻率等會員資訊快速瞭解後，在顧客選擇藥品時，營業員可以提供更科學更安全的服務。
馮張龍介紹道：“藥店裡除了銷售藥品也提供體檢之類的健康服務；此外一些慢性病會員的落地工作也放在了藥店。藥店除了擁有顧客的購買行為資料，還掌握了部分顧客的疾病史以及常用藥資訊。另外，CRM系統也集成了部分常見疾病的適用和非適用藥品資訊，供店員參考。如果藥店跟第三方機構有合作，也可以引入第三方資料。”
藥店與商超和便利店等零售場景有所不同，大多數人選購藥品之前都會先諮詢店員。店員事先接收到系統的通知，比如某個會員的常用藥是什麼，某款藥物的特徵及注意事項；就可以幫助營業員更加科學高效地推薦藥物，避免藥不對症或者藥性相剋的情況發生。
馮張龍表示，現在藥店的店員中有不少年輕人，從事這個行業的時間較短，藥學知識和服務技能相對欠缺，因此建立這樣一個CRM系統至關重要。過去的CRM系統透過會員卡和手機號也能查詢到顧客的資訊，做相應的推薦，但操作起來太繁瑣了。人臉識別技術的加入大大簡化了操作流程，效果十分明顯。
傳統零售中，顧客付完款後購買行為就結束了，但雨諾股份的CRM系統還會定時追蹤會員的用藥效果，提供健康關懷，實現貼心溫暖的服務閉環。
很多慢性病患者一旦選擇了一家藥店，就會一直去這家藥店選購藥品，因此係統可以持續記錄其用藥情況。比如一個糖尿病患者，第一次用藥是什麼時間，第一個療程有多長，什麼時候開始第二個療程。這些資訊病人自己未必瞭解，但藥店慢性病服務中心的專員是非常清楚的。藥店根據不同藥品的服用週期和時間，會建立模型和演算法，生成相應的推薦，比如某種藥品多長時間後就用完了，該購買第二個療程了。同時系統會把這些資訊輸出給藥店慢性病管理中心的藥師和醫生，他們看到這些資訊後會以電話或簡訊的形式對顧客進行回訪；有針對性地指導顧客什麼時候什麼樣的藥要用多少劑量；回訪的結果又可以補充到CRM系統中，形成正向迴圈。
既然可以用人臉識別驗證會員的身份，那麼是否可以實現刷臉支付呢？馮張龍介紹，藥店的會員卡可以做權益兌換，比如說兌換積分抵扣現金；有些藥店還推出了儲值卡。以往顧客使用會員卡或儲值卡進行支付或者權益兌換時，需要隨身攜帶卡片。但現在有了人臉識別技術，系統透過人臉驗證顧客身份後即可完成兌換和支付。換言之，雨諾股份的CRM系統解決了企業內部的刷臉支付問題。
會員識別方案是一個良好的開端，從技術到市場化落地的過程中，克服了很多實際應用的問題，後續實現更廣義上的“刷臉支付”也並非沒有可能。目前基於人臉的身份核驗技術（如人證對比、離線上活體檢測等技術）已經在多個領域具備了商用的能力，並取得了廣泛的應用。
據瞭解，百度正不斷在這些領域做產品應用探索與技術最佳化。未來，針對零售行業，百度還會推出更多的AI技術落地，除了人臉識別，也會融合更多其他方面的AI技術。
雨諾股份藥店方案中的人臉識別功能還可以用來營銷。基於人臉檢測與跟蹤，系統可以實時分析進店人流量、回頭客情況，提供更精準的流量統計資訊，讓店家對客流情況瞭如指掌。
當有會員經過店鋪門口時，攝像頭甚至能自動檢測，並根據CRM會員庫中該會員近期的消費習慣，以簡訊或APP訊息的形式向其傳送優惠資訊，提醒到店消費。不過馮張龍指出，雖然系統具備這個功能，但藥店還沒有正式啟用。
漸進式推進，步步為營
馮張龍向雷鋒網表示，雖然雨諾股份的人臉識別會員系統不會儲存非人臉註冊會員的人臉資訊，但大部分顧客還是抱有隱私方面的擔憂。此外，考慮到國人普遍的諱疾忌醫心理，藥店主動營銷可能會引起顧客的反感。因此，雨諾股份將採用漸進的方式推廣該人臉識別會員系統。
馮張龍向雷鋒網介紹，首批使用人臉識別服務的會員是經過層層篩選的，一般都是藥店的忠實會員。至於主動營銷，系統首先會對使用者資料進行分析，判斷該使用者是否對優惠資訊敏感，從而得出一個可行性評級。只有當可行性評級比較高時，系統才會向其推送營銷資訊。
目前，該套系統在先聲再康藥店進行了試點，成果顯著。馮張龍透露，很多藥店已經向雨諾股份表示希望使用這套系統，但雨諾股份並不會急於將其推向市場，要到九月份才開始在已經覆蓋的藥店中逐步推廣。一方面，雨諾股份還需要跟攝像頭和主機板等硬體廠商溝通，透過批次化壓縮成本；另一方面，也需要摸索出一套能夠快速部署的解決方案，只有這樣才能保證服務質量。
隨著人臉識別的不斷普及，人臉資訊將會成為每個人天然的一個ID，不僅為商家提供更加豐富的服務依據，也可以為顧客提供更方便的權益證明。我們可以看到，人臉識別技術已經陸續在各行業有大量的產品化落地，普及度正在顯著提升。相信隨著技術的進一步成熟，以及產品策略的多樣化應用，大規模普及也將逐漸成為現實。