何為思域運營
編輯導語：私域流量一直是運營關注的重點，而如何利用SOP讓私域流量規模化增長也是運營的難題。本篇文章中，作者主要從設計私域SOP和最大化應用私域SOP兩方面分享了自己的觀點。如果你對私域流量運營SOP感興趣，不妨來看看。
私域流量是精細化的使用者運營方式，與使用者直接建立連線，對私域運營人力、運營服務質量提出了更高的要求。解決私域流量規模化增長的運營難題，需要標準化的運營人力和能力，也就是SOP！
本文是私域流量系列文章的第6篇，和你探討私域流量運營SOP的制定和使用。
一、認識私域SOP：SOP定義與規模價值
私域流量是大規模且要求精細化的運營工作，離不開SOP。
SOP（Standard Operation Procedure），即“標準作業程式”，將某一項工作的標準步驟、具體內容和要求，以統一的流程及格式描述出來，用來指導和規範日常的工作。
私域SOP，是針對私域運營場景、提升私域工作效果的標準作業程式。
直白來講，是在私域運營體系的各個模組環節中要進行的成體系的運營動作：什麼角色在什麼場景什麼時間下用什麼形式進行什麼運營動作以達成什麼目標？
私域發展過程中，因流量規模提升和轉化變現目標，需要更多的私域運營員工數量及更高的私域運營效率收益，這個時候就需要sop規劃運營流程方法，提升人效。
私域SOP的價值體現在四個方面：
效率提升：
提升私域運營效率，解決私域規模化複製的問題；
策略落地：
自上而下制定運營動作，落地運營策略，保證效果；
經驗沉澱：
總結沉澱私域優秀運營經驗，提升整體運營水平；
績效評估：
統一運營規範，降低績效評估的複雜度。
二、設計私域SOP：SOP設計撰寫的心法
1. 建立私域SOP體系
SOP在私域流量運營中各環節各模組均可發揮價值，成熟的私域流量運營業務必有完善的私域SOP體系：
大規模使用者集中運營階段，如裂變/社群/引流；
高運營人力投入模組，如社群/客服/1v1；
標準化服務流程，如發售/體驗課，都需要SOP的支援。
基於私域流量運營體系的關鍵模組：私域引流、增長裂變、服務運營、轉化變現，梳理個模組的主要私域工作，大規模使用者/高運營人力/標準化流程的工作都進行SOP的設計應用，形成私域SOP體系。
SOP的顆粒度隨著私域運營發展不斷細化，上圖仍有細化完善空間，而且私域SOP設計應用過程中，可根據緊急程度和預期收益判斷優先順序，逐步落地應用SOP。
2. 設計撰寫私域SOP
設計撰寫私域SOP流程可以分為四步：
明確目標/模組：確定SOP所處模組，明確SOP應用目標：
拆解階段/行為：拆解運營的階段步驟，梳理使用者主要行為；
撰寫SOP流程：基於SOP模板，撰寫完善SOP框架即內容；
最佳化打磨話術：編寫填充具體話術，梳理最佳化細節。
明確目標模組，
指明確前提資訊和目標，確定SOP應用場景及特點，指導撰寫主題和側重。主要包括：
SOP應用主要的私域載體是什麼（個人號/微信群/朋友圈）；
對應的運營模組是哪部分（引流/裂變/服務/變現）；
面向使用者有什麼特徵（規模/生命週期階段/使用者畫像）；
使用SOP的運營角色（社群運營/裂變運營/活動運營…）；
SOP應用的主要目標是什麼（核心目標、輔助目標）。
接下來便是
拆解階段/行為
，指拆解運營階段步驟及對應使用者行為路徑，指導對應私域SOP的具體結構。在不同階段環節如何進行運營動作影響使用者行為達成運營目標，即SOP。
這環節可參考UJM使用者旅程地圖，從運營階段、使用者目標、使用者行為、使用者情緒、接觸點、運營目標、痛點/機會點角度進行私域使用者詳細的旅程繪製分析，在充分了解使用者行為的基礎上進行下一步具體私域運營SOP的設計編寫。
之後便是進行
SOP的撰寫
，可以參考SOP結構模板：
基於運營模組和使用者特徵，利用SOP模板進行具體的私域SOP撰寫，覆蓋完整的使用者旅程，形成完善的私域SOP框架，並且明確SOP流程邏輯和具體內容。
最後針對私域SOP的
話術部分進行最佳化打磨，
SOP話術是直接面向用戶的具體內容，決定了SOP的執行效果。
站在使用者視角，最佳化話術內容，終點關注話術是否能喚起使用者注意，提升使用者興趣，引導使用者行動。
透過以上四步，就可以完成特定運營模組的SOP撰寫，但完成SOP的設計撰寫並不是終點，用好SOP，在私域流量運營中發揮價值才是終點。
三、應用私域SOP：最大化發揮SOP價值
完成私域SOP的設計撰寫後，還需要培訓、驗證、應用和迭代，讓SOP在私域流量運營中產生真正的價值。
SOP的編寫者和執行者往往是不同的，需要做好執行者的SOP培訓。
培訓的目標是讓私域SOP的具體執行者理解並能夠落地SOP。SOP培訓主要內容和流程有三部分：
同步SOP背景，說明運營目標，達成前提共識；
具體流程講解，動作內容說明，提供標準示例；
問題溝通答疑，實操驗證反饋，監控同步糾偏。
此外，為了保證新SOP的效果，需進行SOP運營驗證，包括使用者效果驗證和執行效果驗證。
使用者效果驗證指，選定部分使用者，針對使用者的運營效果是否好？有什麼反饋？收益大嗎？
而執行效果指，選定部分私域運營人員，實際使用落地SOP的效果如何？有什麼疑問？執行落地是否符合標準？兩個維度來評估私域SOP的效果。
驗證環節是考驗SOP效果的第一步，基於驗證反饋，進行SOP及時最佳化：SOP流程是否可以最佳化？執行標準是否需要調整？細節內容是否合適？
SOP在驗證調整後便全面使用，核心是做好指標監控，保證執行質量。一方面關注整體效果資料，監控SOP的運營效果，另一方面關注執行人員明細資料，指導執行人的工作最佳化。還可結合日會週會制度，及時同步解決問題，提升SOP執行效果。
最後，SOP是提升效率的說明書，也是沉澱經驗的知識庫，需要持續迭代。
當用戶特徵變化、運營目標調整、玩法內容創新…需要進行大迭代，重新梳理設計SOP，另外基於使用者反饋、優秀案例…進行小迭代，最佳化完善SOP細節。
四、總結
私域SOP是工具，是運營方法的呈現、是運營經驗的總結，不是因為有了SOP就會做私域，而是會做私域才有了SOP，才有了持續迭代升級的SOP。
大規模的私域流量運營需要高投入，但卻難有高回報，私域SOP提供了一種解法，用標準化提升私域運營的人均效率和產出，重視並用好SOP，做好私域大流量。
#專欄作家#
吳依舊，公眾號：增長海盜船，人人都是產品經理專欄作家。專注於使用者運營增長的研究、實踐和輸出，關注線上教育、零售電商、知識付費行業。
本文原創釋出於人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。
題圖來自 Unsplash，基於 CC0 協議