畫上圓滿的句號什麼意思
記者 杜洪雷
2021年11月20日，濟南市市中區一小區業主方某，來到其所在小區物業辦公室，一次性支付了拖欠10年的物業費，還主動預交了2022年的全額物業費。這起曠日持久的物業服務糾紛，經過調解員宿正文的耐心調解，終於得到實質性化解，畫上了圓滿句號。
房屋滲水，老人拒交10年物業費
方某和老伴因其房屋外牆滲水等原因，拒絕支付2012年7月以來的物業費，欠費達10年之久。物業公司因此起訴至濟南市市中區人民法院。2021年8月，法院將該案委託調解員進行訴前調解。
調解員深感，如果久拖不調，調而不成，易造成小事拖大、易事拖難，不利於物業管理和小區和諧穩定，當即給雙方當事人打電話進行溝通。方某因在家照顧病中的老伴，不能到調解室接受調解。調解員為不讓方某跑腿，不讓矛盾升級，決定“上門調”，到方某家中“望聞問切”瞭解情況，查詢“病因”理清責任，以便“對症下藥”。
在方某家中，調解員瞭解到，方某老伴因患腦血管病生活不能自理，兒子在國外，家中一切事情全靠方某一人打理。每逢下雨天，雨水從主臥室外牆滲透到家中牆面和地板上，多次向物業公司反映，但沒有維修，一直拖到去年11月才進行維修，也未修好。
面對方某的困難，調解員非常同情方某的艱難處境，理解方某的焦慮心情，當即表示願協助其解決困難。同時，調解員婉轉提醒方某換位思考和常年拖欠物業費的影響。透過“上門調”，縮短了調解員和方某之間的心理距離，打開了方某的“心結”，透過說情理，打通了方某的“堵點”，減輕了方某的“疼點”。
講透法理，掃除雙方糾紛“疑點”
在調解過程中，對糾紛雙方提出的各種問題，調解員耐心傾聽，詳細記錄，逐條分析並解讀相關的法律法規，引領雙方當事人學法規、學檔案，形成“辦事依法、遇事找法、解決問題用法”的法治意識。
期間，方某提出“沒有和現物業公司簽訂合同，不應向其交物業費”的訴求。調解員經細緻瞭解後指出，2012年，在原物業公司依法撤出的情況下，現物業公司在建設單位和街道辦組織的招投標中依法中標，與建設單位簽訂了《前期物業服務合同》，並提供了物業服務。根據《民法典》和《物業管理條例》的相關規定，方某不能以未和現物業公司籤合同為由不支付物業費。
方某提出“物業費每月每平方米1。2元提高到1。6元，屬於違規多收費”。物業公司答覆：根據《物業管理條例》和省市物業收費檔案規定，普通住宅類前期物業公共服務收費實行政府指導價。原物業公司執行的1。2元/月/平方米標準，隨著物價、服務成本的上漲，已難保證服務工作的順利開展。為此，物業公司在前期物業服務合同中約定物業費標準調整為1。6元/月/平方米，沒有超過濟價費字【2012】76號檔案規定的“3星級物業費（基準價為1。55元/月/平方米）可上浮10%”的收費標準。公司也曾召開過業主代表座談會，公開承諾按3星級標準提供服務。
針對方某反映的外牆滲水沒維修一事，物業公司辯稱：徵求維修意見時，沒有達到三分之二的業主同意，難以從房管局申請到公共維修基金。為此，調解員下載列印《山東省住宅專項維修基金管理辦法》，讓物業公司學習，使他們認識維修方某家外牆，應選擇應急程式申請維修基金，事前不用業主表決透過，事後公示即可。
透過講法理，掃除了物業公司和方某關於物業管理有關法規的“盲點”和“疑點”。
擺明事理，雙方換位思考解難題
通過了解，方某拖欠物業費的主因是外牆滲水問題未解決。根據《建設工程質量管理條例》規定，外牆面防滲漏，質保期為5年。方某入住不久發現下雨時外牆滲水，向原物業管家反映並要求維修。管家因疏忽，沒有及時記錄並向領導彙報，建設單位因不知情，在質保期內沒有維修。
現物業公司起初讓方某找原物業公司和建設單位解決滲水問題，可是原物業公司已撤離，找不到責任人，而建設單位又以超過質保期為由不維修。這讓方某苦不堪言，便以拒繳物業費的方式倒逼物業公司解決，提出修不好滲水牆面不交物業費。拖到2020年11月，物業公司申請到公共維修基金對方某家外牆進行過一次維修，但沒修好。
對此，調解員耐心向物業公司擺事實講事理，讓他們認識到物業服務存在推卸責任、慢作為、對困難業主關心不夠、申請維修基金程式不當、維修監管不到位等諸多問題，同意賠償方某因外牆滲水造成的部分財產損失。
同時，調解員將方某對物業服務的意見反饋給物業公司，並建議物業公司經常聽取業主們的意見建議，有則改之、無則加勉，不斷提高服務質量和業主滿意度。
透過講事理，消解了雙方當事人 “困惑”，業主知曉了維權渠道和方式，物業公司接受了調解員的建議。
綜合發力，達成“案結事了人和”
情理、法理、事理都講清了，調解員重點圍繞雙方的“求點”和“難點”發力。針對方某房屋外牆沒修好一事，調解員督促物業公司啟動應急程式申請維修基金，促使該公司於2021年8月下旬進行了第二次維修，解決了方某的“急難愁盼”。
調解員趁熱打鐵，採取電話、微信、面對面方式進行調解，雙方各自放棄原有堅持，互讓一步，終於達成如下協議：物業公司放棄違約金主張，賠償方某因外牆滲水導致的財產損失5千元，從物業費中扣減；方某放棄物業費打折要求，一月內將2012年7月1日-2021年12月31日之間的物業費1。7萬元支付給物業公司。
調解員繼續為協議履行而努力，當得知在協議達成不久方某老伴因病住院後，調解員邀請物業公司負責人到醫院看望慰問，使方某感受到了親人般的關愛。
精誠所至，金石為開。方某在老伴出院後，於2021年11月20日主動到物業辦公室，一次性完全履行了協議，還自願預交了2022年的全額物業費，解決了物業公司的“難點”和“求點”。物業公司也按協議賠償了方某財產損失，使本案的調解畫上了圓滿句號，達到了“案結事了人和”的目的。
這起物業服務糾紛化解在訴前、社群、法院外，當事人不用交費，節省了訴訟成本，節約了司法資源，當事雙方對調解很滿意。2021年11月24日，物業公司負責人將一面印有“耐心調解化糾紛，為企解憂促和諧”的錦旗送到調解中心，感謝調解員為糾紛解決付出的努力。