看自己什麼命怎麼查詢
今天，我市供暖正式開啟，市民朋友如果遇到家裡暖氣不熱的情況，可以求助鄭州熱力集團有限公司客戶服務“熱線小暖”，“鄭州熱力”微信公眾號的線上機器人“微信小暖”也可以為您提供幫助。
為保障供暖期間市民用暖問題反映渠道暢通，今年以來，鄭州熱力集團持續推進“智慧客服”建設，目前，集團客戶服務熱線線路已由90路升級拓展至120路，45席人工座席已全部上線。為提升熱線接通量，鄭州熱力智慧導航機器人“熱線小暖”於之前的30路併發量升級至90路，可同時接待更多使用者，為應對供暖期熱線高峰做好了準備。
“熱線小暖”平均解決率達47%
自“熱線小暖”正式上線一年多以來，集團智慧客服專案組透過不斷使用真實使用者會話資料對“熱線小暖”持續進行最佳化訓練。目前，“熱線小暖”的平均解決率已提升至47%。“熱線小暖”現有知識庫能覆蓋大部分的供熱常見問題，使用者只需向“熱線小暖”簡單描述自己的訴求即可。當說出“查戶號”“查暖氣費”等關鍵詞，即可進行暖氣資訊查詢；說“怎麼交費”“怎麼開發票”“怎麼排氣”等關鍵詞，就可獲取相應的解答與操作指導；遇到使用者說“我要開閥門”“暖氣不熱”“漏水報修”等問題，“熱線小暖”會根據使用者的實際情況進行解答、指導操作或派單處理。
在撥打熱線前，使用者需準備好自家的暖氣戶號，方便電話接通後第一時間關聯使用者具體資訊，提高解答效率。根據使用者反映的不同問題和情況，“熱線小暖”會透過與使用者對話進行情況篩選區分，使用者只需根據“熱線小暖”的引導進行回答即可。當“熱線小暖”判斷使用者問題超出能力範圍時，會及時為使用者轉接人工客服。
“微信小暖”今冬正式投入使用
除了“熱線小暖”外，“鄭州熱力”微信公眾號今年進行全面改版升級，微信端線上機器人“小暖”（以下簡稱“微信小暖”）今冬已正式投入使用。使用者點選“鄭州熱力”微信公眾號選單欄右下角“聯絡我們”按鈕，即可進入與“微信小暖”的對話介面。
在“熱線小暖”現有會話能力的基礎上，“微信小暖”能夠為使用者提供更加便捷的服務。在“微信小暖”對話介面，輸入“交費”“查戶號”“查暖氣費”“過戶”“開閥報停”“漏水報修”等關鍵詞或語句，即可獲取相應辦理連結，使用者可直接線上進行資訊查詢或業務辦理。輸入“怎麼排氣”，即可獲取相關供熱常識圖文、影片操作指引。此外，“微信小暖”還具備關聯問題推薦功能，幫助使用者更精準定位到想要諮詢的問題。會話頁面下方設定有近期熱點問題快捷按鈕，使用者可直接點選獲取答案。如需人工服務，使用者在工作時間直接點選“轉人工”按鈕即可。線上人工客服將透過客服中心新搭建的微信線上工作臺為使用者提供服務。
鄭報全媒體記者 張華 通訊員 武亞傑
【來源：鄭州日報】
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