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摹因是我們目前正在打造的一款智慧技術驅動的會話分析產品，主要服務於銷售團隊，增強銷售團隊的管理能力和轉化能力、創造更多收入。銷售能力的高低、客戶需求的強弱等影響成交的因素都隱藏在溝通對話中，將這些隱藏在資料中的模式、因果挖掘出來就是摹因的價值。
會話分析（Conversation Analysis，簡稱CA）早在上世紀的50年代就被提出，已經有很悠久的歷史。這篇文章從
4個方
面
分享一下什麼是會話分析以及如何利用它打造一個智慧化的銷售團隊：
會話分析的歷史
有哪些應用場景
會話分析使用到的技術
銷售溝通的會話分析
一、會話分析的歷史
語言是思維的載體，是我們交流思想、表達情感最直接最方便工具。以人類語言為研究物件的學科稱為語言學，探討的是語言的結構、運用、社會功能、歷史發展等有關問題。
任何領域都會有流派之分，語言學研究也有一個流派叫做：結構主義語言學。這個流派認為語言是形式而不是實體，研究的重點應該是語言系統中各種成分之間的關係。就像象棋中重要的不是棋子的材料，而是棋子的位置及相互之間的關係。
會話分析一詞最初正是由美國結構主義語言學家Harris於1952年在 “Discourse Analysis”一文中首次提出。後來社會學家和民族方法學家使其成為一門獨立的研究領域。在那時計算機處在第二代電晶體時代，剛有了高階程式設計語言和批次處理系統。2年後的1954年華盛頓大學在IBM的協助下實現了俄譯英的機器翻譯（支援260條俄語詞彙，6條語法規則）。4年後的1956年達特茅斯學院夏季討論班也才開啟人工智慧學科。
在會話分析的早期，研究多集中在對電話錄音的分析上，後來範圍擴充套件到了日常對話、小組談話，研究內容包括會話修正、會話結構分析等多個方面。產生並完善了許多專有名詞如話輪、相鄰對，以及會話的普遍原理 ：話輪轉換模式。
話輪是構成會話的基本結構單位 ，是指會話過程中，說話者在任意時間內連續說出的一番話。其結尾以說話者和聽話者的角色互換或各方的沉默為標誌。
會話分析引起了更多研究者的關注，隨著發展也日漸成熟。
60年代末，會話分析技術開始注重結合語境。計算機領域出現了計算語言學（Computational Linguistic，CL）的概念。
70年代開始，會話分析的物件從日常談話擴充套件到了機構話性語研究如醫患話語，法庭話語等。呈現出與社會學、語用學、心理學、計算機科學等多學科交融的態勢。
80年代話語分析領域擁有了自己的學術刊物text，標誌著它成為了一門獨立的學科。在這個時期以開發實用自然語言處理系統為目標的語言工程技術應運而生，自然語言處理（Natural Language Processing，NLP）的術語出現了。
90年代以來，話語分析持續發展，成果廣泛應用到心理語言學、計算語言學和語料庫建設等多個領域。
在會話研究中還有一個有趣的概念：語步（move）。語步是指交際目的，是對話的一部分。就是你每講一句或者兩句話，都有一個目的在裡面。
線上課程銷售時，家長說：“我主要是想讓他學歐美，比較正規。特別是發音的我想讓他標準一點。” 可以歸類於 “想讓孩子提升發音標準”。自然語言處理技術的分類演算法、意圖識別可以處理類似的問題。
愛丁堡大學Carletta教授提出了“對話結構編碼”（The Dialogue Structure Coding），下面的圖比較直觀地說明了這個概念：
二、會話分析的應用場景
溝通交流無處不在，因此會話分析研究適用的場景也非常豐富。
1）微信會話中的圖文內容、表情包的語用分析相信大家的微信中都有一個表情包庫，用於打招呼、鬥圖、表達情感。
透過對錶情包在會話中的使用研究，可以發現它確實有利於表達交際者真情實感，起到了緩和交際氣氛， 促進交際活動順利進行的重要作用。
還可以對微信使用者互動行為特點、資訊傳播規律、話題結構及演化特徵、成員活躍度、交流強度及話輪密度等進行分析。
2）電視訪談節目的分析
電視訪談節目作為一種特別的語言類綜藝節目，基本都是以“主持人—嘉賓—主持人—嘉賓“的模式進行對話，偶爾穿插現場觀眾的反應。很多流行的訪談節目都被作為研究的物件：
《可凡傾聽》：分析話輪的構成形式、轉換方式以及反饋、相鄰對、打斷、重疊等區域性構成要素。
《楊瀾訪談錄》：從宏觀的層面上對其欄目的整體結構，包括欄目的開端和結尾進行了分析；從微觀的層面上對欄目的區域性結構，即會話過程中使用的話輪轉換策略進行分析研究。
《非常靜距離》：從節目的整體與區域性入手，以揭示欄目在開端，主體以及結尾部分的會話特點。
《艾倫秀》《金星秀》：從會話分析的打斷、序列結構和修正機制對比中美脫口秀節目話論轉化模式的異同。
3）文學、影視話語研究
這類研究通常以文學著作或影視作品中的人物對話為語料，分析人物對話的宏觀結構、微觀結構、話論轉化、衝突管理等。
網路上可以看到很多的研究成果：《京華煙雲》、《白鹿原》、《紅樓夢》，甚至從語用學禮貌原則的角度分析《甄嬛傳》的會話含義等等。
4）醫患溝通分析醫患互動實踐中溝通障礙的存在會嚴重影響雙方的和諧關係。以會話分析為理論框架，分析障礙存在的原因，並提出相應的對策，以達到提高醫療服務質量和改善醫患關係的目的。
5）對課堂交流進行研究分析教師的課堂提問、課堂話語量、課堂反饋語、師生互動的話語結構、師生的會話模式及話語特色。
6）對法庭審判的會話分析法庭話語是一種受制約性很強的機構性話語。研究在庭審會話中，法官、律師、被告人三者話語行為、話輪順序、承諾、策略規則等。三者對話語權的爭奪很激烈，被告人會採取如模糊性回答、迴避型回答、 對抗性回答、沉默等言語策略來爭取更多的主動權。
7）客服電話的會話分析
客服電話也是一種機構性會話，其序列組織和話輪設計有顯著特徵。透過對該客服電話進行錄音並轉寫，運用會話分析的方法，發現該會話在詞彙選擇、問題設計、整體結構三方面具有顯著特徵：
從詞彙選擇來看，客服人員和客戶在自己的話輪內都使用了專業術語構建話輪客服人員尤為突出。
從問題設計方式上看，客服人員多使用封閉式詢問方式。
從結構上看，移動客服電話有完整的結構，開始部分和結束部分都遵循特定的模式，主體部分主要以“提問-回答”的相鄰對模式展開。
8）多模態的會話分析每一種資訊的來源或者形式，都可以稱為一種模態。在人工智慧領域，有多模態機器學習，旨在透過機器學習的方法實現處理和理解多源模態資訊的能力。目前比較熱門的研究方向是影象、影片、音訊、語義之間的多模態學習。在購物影片中，可以同時分析語言模態和非語言模態：手勢、身勢、眼神、 語調、面部表情等。
多模態的會話分析是未來會話分析的重要方向之一。
當然還有很多的場景，招聘行業、新聞話語，還有數字人文這個更龐大的研究領域等等。如果說使用者的評論也可以看作一種特殊的“對話”：單向單輪的話，那這裡面的應用就更多了。
三、會話分析的技術手段
會話分析的研究方式一般是定性研究 和 定量研究相結合。不過即使定量研究，也需要大量的人工工作在內。語音識別、自然語言處理、資料探勘和統計技術給會話分析技術的發展注入了新的能力，讓其更快速化、自動化和智慧化。
在這裡先一下語用分析的概念。語用分析對人工智慧技術有重大理論意義和實用價值。它把語句中表述的物件和對物件的描述，與現實的真實事物及其屬性相關聯，找到真實具體的細節，把這些細節與語句系統的對應起來，形成動態的表意結構。
語用分析有四個基本要素：
發話者：語言資訊的發出者
受話者：指聽話人或資訊接受者
話語內容：發話者用語言符號表達具體內容
語境：語言行為發生的環境
自然語言處理中的語義角色標註就可以幫助找出發話者和受話者，它是用來發覺一個句子中的語義關係的，簡單來說就是將句子轉換為邏輯形式。
也可以分析各個構成成分之間的依存關係：
其它可以使用的自然語言處理技術還包括：
下面這個圖是幾年前的一個評估，當初難以應用的部分也產生了很大的進步。
另外還有語音識別技術，透過語音識別演算法將語音資料轉化成文字資料，進行角色的區分、情感的識別等。資料探勘和統計分析則更能幫助我們站在更高的維度和視角。更多技術能做的事情，可以透過
《從語音到文字，結構化、視覺化銷售和客戶的每一次溝通》
來了解。
四、銷售溝通的會話分析
銷售語言作為買賣雙方在交易中進行溝通與交流的重要載體，貫穿著整個銷 售活動的始終。掌握正確的銷售語言技巧及話語策略，是銷售員贏得顧客、達成銷售業績的必要條件。
我們透過以下的幾個例子來直觀感受一下。
>>>例子1： 會話結構分析
在國外和國內，賣場中銷售人員與顧客之間的會話結構如下：
會話的結構並不是雜亂無章的，而是沿著一定的會話程式與主題進行的有序 結構，這也解釋了為什麼在國內開場白對於銷售能否順利進行十分重要 。
>>>例子2：話輪構成比例
銷售員和顧客的對話共有84個話輪，其中銷售員佔43個話輪，顧客佔41個話輪，話輪數量接近，基本為一問一答式。
銷售人員的主動話輪並不多，遠低於顧客的主動話輪。在銷售開始階段會詢問顧客的需求，在大致瞭解顧客的需求之後推薦適合的產品，並留出讓顧客考慮的時間。引起顧客對產品的興趣，讓顧客針對產品發問。銷售講究時機，銷售人員的主動話輪不在多，而在於發話的時機和內容準確恰當。
>>>例子3： 詞語特點銷售人員的最終目的是引導顧客實現購買行為，因此在介紹商品品牌及效能 時，會帶入自身對於產品或品牌的態度，帶有強烈的主觀色彩，傾向使用具有強調力和渲染力的詞語，以增強語氣。多用程度副詞和語氣副詞：
價格是影響顧客購買商品的關鍵因素，因此在涉及價格相關的敏感問題時， 銷售員使用語氣副詞“肯定”增強話語的肯定性和影響力。
>>>例子4：開放封閉問題和在什麼時候問問題銷售員在銷售的開始階段會詢問顧客的需求資訊，但詢問應掌握好時間和節 奏並控制問題的難易程度，過於密集的連續發問會讓顧客感到壓迫感。
把一通電話按照四個時間段來等比例劃分，可以看到優秀銷售和待提高銷售的問題分佈以及開放和封閉問題的數量。
銷售語言研究覆蓋的範圍也是非常廣泛，從會話結構的整體分析，到聽說比、詢問問題的型別（開放、封閉）、最長獨白、話題覆蓋和轉化、缺乏耐心和過於耐心、異議處理等等。
以上這些都是每天發生在銷售團隊的事情。要洞察出這些行為模式和知識，產生巨大的價值， 需要從業務+技術兩個角度深度融。而這也是我們當前在做的事情和努力的方向。
五、摹因利用會話技術打造智慧化銷售團隊
基於會話分析技術和人工智慧技術，摹因深度分析語音、文字及影片等非結構化形式的溝通資料，可以幫助一線銷售及管理人員最佳化銷售行為、分析贏單因素、理解客戶潛層次需求，進而提升銷售收入。
摹因可以服務的角色有四種：
而未來 Knowledge Graph for sales （銷售知識圖譜）也會因企業銷售過程中資料的沉澱、累積而能夠發展起來。
“Knowledge Garph for sales（銷售知識圖譜）推理並揭示覆雜分析產生的業務洞察，並將資訊的知識作為節點和連結形成網路，為企業構建一個全新的銷售知識層。銷售知識圖譜將支撐所有商業AI銷售工具。”
摹因：新一代銷售賦能平臺
繪話智慧旗下的專注於SalesTech領域的創新產品Moin摹因，為中國企業的銷售團隊提供基於會話智慧和資料驅動的新一代銷售賦能平臺（Sales Enablement & Reinforcement），提高和培訓銷售人員面向客戶的能力，實現人員的卓越發展、 業績的快速提升、客戶的深刻洞察。